Job description

Finalité de la fonction:

Accompagner les clients en situation d’urgence en organisant l’ensemble des prestations d’assistance conformément aux règles
du métier et de la gestion de la relation client.

Activités Principales:

Gestion de la relation client :

• Prise en charge les appels des clients en situation d’urgence
• Analyse les demandes d’assistance et vérifie les garanties du client
• Propose les solutions les plus adaptées à la situation du client dans les limites contractuelles
• Organise et met en œuvre la prestation d’assistance (interventions sur le terrain, réservations…)
• Supervise les opérations d’assistance jusqu’à la clôture opérationnelle du dossier
• Alerte sa hiérarchie sur les dossiers délicats
• Réalise des rebonds commerciaux sur appels entrants en proposant aux clients des produits et garanties complémentaires répondant à leurs besoins ou en orientant vers nos réseaux partenaires.

Règlement de factures d’assistance :

• Analyse la demande de remboursement et vérifie les garanties du client
• Contrôle la conformité des prestations à rembourser
• Prend en charge le règlement des factures clients
• LES ATTENDUS CEA EXPERIMENTE:
• Capacité à faire du tutorat et du coaching
• Capacité à gérer des activités spécifiques : test des nouveaux process ; pilote des initiatives de l’excellence opérationnelle
• Participe à des chantiers organisationnels ou internes (projets d’amélioration continue)
• Participe ponctuellement à des groupes de travail permettant de traiter des questions opérationnelles

Conditions d’accès:

Formation de référence :
Bac ou Bac+2/3

Compétences techniques/fonctionnelles:

• Maitrise des applications informatiques du pôle assistance
• Connaissance des produits et garanties d’assistance
• Connaissance des solutions bureautiques et de téléphonie
• Maîtrise des procédures d’assistance
• Maîtrise des techniques de gestion de la relation client
• Maitrise des outils de localisation
• Connaissances en mécanique (optionnel)
• Communication écrite et orale en français
• Connaissance de la culture et de la géographie française
• Connaissances en anglais