Mission

Il assure la réception des appels des utilisateurs relatifs à une déclaration, une relance sur la résolution d’un incident ou bien des demandes d’assistance. Il assure la qualification des interactions et le support de premier niveau à distance.

Il suit le cycle de vie des déclarations.

Activités et principales tâches :

Réception et traitement des appels téléphoniques et des courriels de tous les utilisateurs

Réception et traitement de toutes les déclarations reçue par l’application du Service desk ;

Création des incidents et des demandes de services sur l’application du service Desk;

Qualification des incidents et demandes de services (catégorisation, priorisation,…)

Enregistrement des incidents et des demandes de services sur l’outil du service Desk;

Assistance, investigation et diagnostic premier des incidents

L’assistance à l’utilisation de base du système d’exploitation et des outils bureautiques ;

Le contrôle des configurations et paramétrages standards pour l’accès aux applications

Le déroulement d’une liste de contrôle pour résolution de l’incident ou le renseignement du dossier d’incident avant son escalade

L’exécution des actions correctives de premier niveau, relatives au poste de travail, réseaux, téléphonie, applications ou au compte utilisateur : relance de service, correction du paramétrage, réinitialisation des mots de passe,…etc.

Recherche d’une solution dans la base de connaissances ;

Résolution à distance des dysfonctionnements ne nécessitant pas une intervention sur place ou de support de niveau supérieur ;

Satisfaction des demandes de services faisant partie de son périmètre ;

Dans le cas où le dysfonctionnement ne peut être résolu, le service desk escalade le ticket en fonction des caractéristiques du dysfonctionnement (matériel, réseau, fonctionnel, progiciel, …) ;

Revue de la priorité et de la catégorisation si la première analyse de l’incident est en contradiction avec les éléments saisis dans la fiche incident ;

Communication de toutes les informations nécessaires auprès des utilisateurs à leur demande où à la demande d’un groupe de support ;

Enrichissement de tickets existants (relances ou commentaires) dans l’outil du service desk ;

Suivi administratif des tickets des utilisateurs depuis l’ouverture jusqu'à la clôture ;

Documentation de la résolution des incidents traités au niveau du Service Desk;

Collaboration dans le maintien et la mise à jour de la base de connaissances.

Profil:

Diplôme : Technicien en informatique (Bac + 2 minimum)

Expérience professionnelle : minimum 2 ans d’expérience similaire

Compétences techniques : Les techniques de Service Desk selon le référentiel ITIL ou la norme ISO 20000 (prise d’appels, diagnostic, saisie des incidents, résolution des incidents, relation client au téléphone, …) ;

Réseau et Télécommunication (diagnostic et résolution des incidents réseaux et télécommunications de 1er niveau, …) ;

Systèmes d’exploitation (configuration, optimisation, résolution des incidents systèmes, …) ;

Messagerie Outlook (configuration, Webmail, résolution des incidents de messagerie, …) ;

Outils bureautiques (Microsoft Office, Adobe, Messagerie Instantanée, outils de compression, ...) ;

Des notions sur la sécurité; Navigateurs web.

Compétences comportementales :

Esprit d’initiative ;

Sens du service client : pédagogie, écoute active, disponibilité et fiabilité ;

Aisance dans la communication écrite et orale(relation téléphonique, Rédaction,…) ;

Centré sur le résultat (organisation, rigueur, assiduité, productivité, réactivité et proactivité) ;

Autonomie et esprit d'équipe ;

Esprit de partage de l'information ;

Polyvalence et force de proposition ;

Gestion du stress ;

Grande faculté d'apprentissage.

Langue :

Anglais : Technique.

Français : bon niveau à l’écrit et à l’oral.