الوصف الوظيفي
الغرض من الوظيفة
لدعم قسم مركز الاتصال عبر الشبكة بأكملها من خلال التعامل مع المكالمات الواردة للعملاء وتقديم معلومات حول المنتجات والخدمات المتنوعة؛ معالجة حجوزات الرحلات والعطلات والتعديلات والإلغاءات؛ ترويج إضافات وخدمات أخرى لزيادة المبيعات وتحسين تجربة العملاء ensuring productivity is in line with set measures and company’s adopted policies and procedures.
المسؤوليات الأساسية والنتائج - يتعامل مع استفسارات العملاء وطلباتهم وشكاواهم بطريقة إيجابية وفعالة مع التأكد من عكس صورة العلامة التجارية للشركة وصورتها المؤسسية بشكل إيجابي وبما يتوافق مع معايير الجودة المعتمدة.
- يستجيب لمكالمات العملاء الواردة التي تتعلق بجميع أنواع الاستفسارات والطلبات والشكاوى في الوقت المناسب وبشكل دقيق لعكس صورة إيجابية عن الشركة.
- يوفر معلومات دقيقة عن منتجات وخدمات الشركة؛ يعالج حجوزات السفر والتعديلات والإلغاءات في الحجوزات.
- يتعامل مع شكاوى العملاء من طبيعة مختلفة، يحدد المشاكل وفق التعقيد ويعطي حلولاً فورية وفقاً لذلك.
- عند الحاجة، يرفع الشكوى إلى الأطراف المعنية في مركز الاتصال أو أي قسم آخر ويتابع الإجراءات المتخذة.
- يروج لمنتجات وخدمات الشركة من خلال البيع العابر مثل الإضافات، حزم العطلات، برامج الولاء، إلخ، مع التأكد من تحقيق الأهداف الشهرية مما يزيد الإيرادات والمبيعات.
- يحول مكالمات العملاء المحتملة إلى وكلاء مبيعات مركز الاتصال ووكلاء المبيعات الميدانية حسب الحاجة ويتابع مع العملاء لضمان الرد على الاستفسارات بفعالية.
.
- يظهر فهماً شاملاً لأنشطة ووظائف مركز الاتصال الأساسية، ويدعم الفريق في التشغيل اليومي لضمان أقصى إنتاجية ومرونة وتعاون يتحقق.
- يضمن تحقيق جميع مؤشرات الأداء الرئيسية لرضا العملاء، بما في ذلك مستويات الخدمة المتفق عليها ومعايير الجودة والإنتاجية.
- يظهر الاستعداد والتعاون في تعلم مبادرات وأساليب جديدة تضيف قيمة إلى الأداء العام.
- يؤدي أي مسؤوليات إضافية كما يوجهه مدير الخط/المشرف.
المؤهلات (علمية، تدريب، لغات) - ثانوية عامة/دبلوم أو ما يعادله.
- قادر على استخدام أنظمة وأدوات التكنولوجيا مثل Microsoft Office.
- متمكن من اللغة الإنجليزية والفرنسية والعربية.
- لا توجد مشكلات سمعية أو لفظية.
الخبرة العملية - لا يتطلب هذا الدور خبرة سابقة؛ أي خبرة تعتبر ميزة.
- قدرة على فهم اتجاهات السوق وتوجيهها نحو حلول رعاية العملاء الفعالة
- يمتلك مهارات تواصل فعالة تمكنه/ها من بناء تقنيات البيع والتسويق.
- قادر على فهم مشاكل العملاء وتوجيههم إلى القناة الصحيحة.
- قدرة على العمل لساعات طويلة وتحت الضغط.
- قادر على تحديد المشكلات والتفاعل الفوري مع مواقف من طبيعات مختلفة مثل العملاء الغاضبين، الشكاوى والطلبات الخاصة.
- يظهر القدرة على المساهمة وتحقيق الأداء بنجاح وفق استراتيجية الأعمال وأهداف الأداء المحددة.