MISSION PRINCIPALE Le/La Responsable d’Activité – Centre d’Appel a pour mission de piloter, développer et optimiser l’activité du centre d’appel dédié à la promotion et à la vente des formations en pâtisserie , en garantissant l’atteinte des objectifs commerciaux et la qualité de l’expérience apprenant.
RESPONSABILITÉS & ACTIVITÉS 1.
Pilotage de l’activité Définir et suivre les objectifs commerciaux (leads, inscriptions, taux de transformation).
Analyser les KPI : taux de contact, taux de transformation, panier moyen, taux d’abandon.
Mettre en place des plans d’action pour améliorer la performance du centre d’appel.
Assurer le reporting régulier auprès de la direction.
2. Management des équipes Encadrer, former et animer l’équipe de téléconseillers / conseillers formation.
Organiser les plannings et assurer la montée en compétences des équipes.
Mettre en place des coaching individuels et collectifs.
Suivre la qualité des appels et instaurer une culture de la performance.
3. Développement commercial Déployer les stratégies de prospection et de relance des prospects.
Garantir la qualité du discours commercial sur les formations en pâtisserie.
Collaborer avec les équipes marketing (leads, campagnes, argumentaires).
Identifier les opportunités de cross-selling et up-selling.
4. Qualité & expérience client Garantir une expérience candidat/apprenant qualitative et homogène.
Mettre en place des scripts d’appels et procédures adaptées.
Gérer les réclamations et situations sensibles.
Veiller au respect des standards de qualité et de conformité.
5. Coordination interne Travailler en étroite collaboration avec les équipes pédagogiques et administratives.
Remonter les feedbacks terrain pour améliorer les offres de formation.
Participer au lancement de nouvelles formations ou promotions.
PROFIL RECHERCHÉ Formation Bac +3/5 en commerce, management, marketing ou équivalent.
Expérience Minimum 3 à 5 ans d’expérience dans la gestion d’un centre d’appel.
Expérience confirmée en management d’équipe commerciale.
Une expérience dans le secteur de la formation est un atout.
Compétences clés Leadership et capacité à fédérer une équipe.
Forte orientation résultats.
Excellentes compétences en communication et négociation.
Maîtrise des outils CRM et reporting.
Capacité d’analyse et prise de décision rapide.