وصف الوظيفة
في Deliverect، منصتنا المعتمدة على واجهة برمجة التطبيقات أولاً تحدث ثورة في التجارة من خلال توفير حزمة متصلة من الحلول داخل الموقع وخارجه. نمكِّن صناعات الغذاء والتجزئة من توسيع إيراداتها وتبسيط عملياتها، مما يخلق تجارب سلسة للأعمال للبيع في أي مكان والتوصيل في كل مكان. انضم إلينا في هذه الرحلة المثيرة، حيث ستؤثر مساهماتك مباشرة على كيفية اتصال الشركات بعملائها في سوق عالمي سريع التطور.
التركيز القسمي:
فريق تجربة العملاء في Deliverect مكرس لتمكين نجاح عملائنا من خلال الإرشاد الشخصي والدعم على مدار الساعة، لضمان أن تستفيد الشركات من جميع الأحجام إلى أقصى إمكانات منتجاتنا. كمدافعين شغوفين عن مستخدمينا، يستفيد فريقنا العالمي من الخبرة الصناعية ونهج يركز على العميل لدفع التحسين المستمر وتوسيع النتائج الناجحة في جميع أنحاء العالم. ملتزمون بتوفير دعم مخصص والعمل كنقطة مركزية للتغذية الراجعة، نمزج لمسة شخصية مع تقنيتنا الرائدة لضمان أن تكون تجارب العملاء الاستثنائية أساس كل رحلة Deliverect.
تأثيرك:
كقائد فريق تجربة العملاء في المغرب، ستتبنى ثقافة الأولوية للعميل من خلال قيادة وتطوير فريق دعم عالي الأداء خلال فترة نمو إقليمي مثيرة. ستلعب دوراً محورياً في تحسين سير عمل الدعم المحلي والتعاون مع أصحاب المصلحة العالميين لضمان حصول عملائنا من الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الكبرى على مساعدة فنية لا مثيل لها.
هذه وظيفة بدوام كامل، هجينة بجدول عمل مرن، تتضمن 3 أيام في مكتبنا في الدار البيضاء و2 يومين من راحة منزلك.
ماذا ستفعل:
- قيادة فريق عالمي: إدارة وتطوير فريق عالمي من 6-12 موظف دعم مباشر ومميز، وتقديم التوجيه والتدريب والتغذية الراجعة حول الأداء لضمان دعم عالي المستوى عبر جميع شرائح العملاء (الشركات الصغيرة والمتوسطة، MM، المؤسسات).
- التميز التشغيلي: الإشراف على العمليات اليومية لضمان حل التذاكر بكفاءة ورضا العملاء والالتزام بمستويات الخدمة. تقييم وتحسين عمليات وخ workflows الدعم باستمرار.
- التعاون مع أصحاب المصلحة: العمل عن كثب مع فرق داخلية مثل المنتج والهندسة والمبيعات لحل القضايا المتصاعدة، والتوافق على العمليات، وضمان تواصل سلس بين تجربة العملاء وباقي الأقسام.
- إدارة المواهب: قيادة التوظيف والترقيات وتطوير أعضاء الفريق. تعزيز ثقافة التعلم المستمر والنمو المهني داخل الفريق.
- تحسين العمليات وإدارة KPI: تحليل مقاييس أداء الفريق، وتنفيذ استراتيجيات لتحسين الكفاءة والتأكد من الاتساق عبر المراكز العالمية. تتبُّع التقارير على مؤشرات الأداء الرئيسية مثل زمن الاستجابة وزمن الحل ورضا العملاء.
- إدارة المشاريع: قيادة والمشاركة في مبادرات تجربة العملاء الرئيسية التي تهدف إلى تحسين تجربة العميل، مثل إطلاق أدوات جديدة، تحديث الوثائق الداخلية، وتبسيط سير العمل.
ما ستجلبه عادة:
- خبرة 2+ سنوات كقائد فريق دعم تقني أو في دور قيادي مشابه، ويفضل في بيئة SaaS سريعة الإيقاع.
- إتقان لغتين أصلياً أو مهنياً الإنجليزية والفرنسية والعربية ضروري لدعم قاعدة عملائنا المتنوعة وأصحاب المصلحة الداخليين.
- قدرة مثبتة على تحليل بيانات الأداء (مؤشرات الأداء الرئيسية) وترجمة الرؤى إلى تحسينات عملية في سير العمل.
- مهارات قوية في حل المشكلات الفنية وخبرة في إدارة تصعيدات العملاء المعقدة بتعاطف عالٍ.
- مهارات اتصال وتفاوض ممتازة، مع القدرة على التأثير في الفرق متعددة الوظائف والدفاع عن احتياجات العميل وتحسين الأداء.
يوم عادي نموذجي:
- تحديد الأولويات اليومية، مثل فحص الفريق لمراجعة التذاكر المفتوحة والتأكد من التوافق مع مستويات الخدمة. تقديم ملاحظات حول أداء الفريق ومعالجة أي قضايا مطروحة من اليوم السابق.
- استخدام أدوات تحليل البيانات لمراقبة مؤشرات أداء الفريق مثل زمن استجابة التذاكر ونسب الحل وCSAT. بناءً على هذه الرؤى، تعديل سير العمل أو تنفيذ استراتيجيات لتحسين الأداء عبر المناطق.
- قضاء وقت في توجيه أعضاء الفريق بشكل فردي، وتقديم ملاحظات عملية حول الاستكشاف الفني وتواصل العملاء ومقاييس الأداء. ستعمل عن كثب مع فريقك لتطوير مهاراتهم وتحسين جودة الخدمة بشكل عام.
- التفاعل المنتظم مع فرق المنتج والهندسة والمبيعات لحل القضايا التقنية المعقدة أو المتصاعدة. يضمن مدخلاتك تلبية احتياجات العملاء وإبلاغ تحسينات المنتج من رؤى الدعم الواقعية.
- تقييم مستمر لعمليات الدعم، تحديد عدم الكفاءة، واقتراح تحسينات لسير العمل تقلل من وقت حل التذاكر وتعزز تجربة العميل.
- الإشراف على تطوير الفريق عبر عقد اجتماعات فردية لمناقشة التقدم المهني، والتعامل مع التوظيف لأعضاء جدد، وإدارة استراتيجيات الاحتفاظ بالمواهب.
- قيادة أو المشاركة في مبادرات رئيسية لتجربة العملاء، مثل تحسين عمليات الإعداد، تعزيز الوثائق الداخلية، أو إطلاق أدوات جديدة لمساعدة الفريق على العمل بشكل أكثر فاعلية.