Description de poste

L'Agent(e) Support participe au sein d’une équipe de projet de support à garantir la satisfaction du client et des utilisateurs en traitant les sollicitations des utilisateurs dans le respect des procédures, sous la responsabilité opérationnelle d’un(e) Team Leader.

L'Agent(e) Support Support identifie les pistes d’amélioration de son activité dans les missions confiées.

Au travers de ses missions, l’Agent(e) Support participe au succès de son projet, en atteignant les objectifs de productivité et d’engagement client qui lui auront été fixés.

Fonctions et responsabilités

Répondre aux demandes des utilisateurs de manière rapide, claire et complète, par téléphone, e-mail.

• Identifier les besoins des clients et les aider à utiliser des fonctionnalités spécifiques
• Diagnostiquer les dysfonctionnements et les résoudre en ligne dans la mesure du possible, ou fournir les solutions de contournement identifiées,
• Suivre l’avancement du traitement d’une demande non résolue lors du premier contact, tenir l’utilisateur informé de l’avancement,
• Enregistrer les demandes d’évolutions fonctionnelles formulées par les utilisateurs,
• Orienter / transfèrer / escalader les demandes qu’il ne peut/doit traiter,
• Traiter toute relance ou réclamation éventuelle en appliquant les instructions de travail définies (processus, modes opératoire)
  
  

Le technicien Helpdesk peut :

• Participer à l’enrichissement / la mise à jour de la base documentaire.
• Développer une expertise sur un sujet déterminé.
• Participer à l’élaboration / la mise à jour des moyens pédagogiques de formation des techniciens helpdesk.
  
  

Qualités requises pour réussir dans ce rôle

• Diplôme : Bac+2/3 en informatique ou gestion
• Très bon niveau en français (parlé & écrit) + anglais apprécié.
• Aisance dans la gestion des appels utilisateurs (support téléphonique via un SVI)
• Possibilité d’assurer des astreintes du Weekend
• Expérience : Support utilisateur / Call center sur projet technique (poste de travail, Active Directory, et suite Microsoft Office)
  
  

Ensemble, en tant que propriétaires, mettons notre savoir-faire à l’œuvre.

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