Job Description

Roles & Responsibilities

Mission principale

Le Business Analyst analyse la performance op rationnelle du centre de contact et identifie des leviers d optimisation pour am liorer la productivit , la qualit de service et l exp rience client.

Il agit comme interface entre les quipes op rationnelles (superviseurs, agents), la direction, et les quipes IT/CRM.

• Analyse de la performance

• Suivre et analyser les KPI du centre d appel :
• Taux de d croch
• AHT (Average Handling Time)
• Taux d abandon
• FCR (First Call Resolution)
• Niveau de service (Service Level)
• Taux de qualit
• Identifier les carts de performance et leurs causes.
• Produire des tableaux de bord et rapports d analyse.

• Analyse des processus

• Cartographier les parcours clients (appels entrants/sortants).
• Identifier les points de friction dans les scripts et workflows.
• Proposer des optimisations des processus et scripts d appels.
• Analyser les volumes et pr voir les besoins (forecast).

• Optimisation des outils & syst mes

• Participer l am lioration des outils CRM (ex : Salesforce Service Cloud, Zendesk).
• Contribuer l optimisation des solutions de t l phonie (ex : Genesys Cloud, Avaya).
• R diger les besoins fonctionnels li s aux volutions syst mes.
• Participer aux phases de tests et recette.

• Support op rationnel

• Collaborer avec les superviseurs et managers.
• Accompagner la mise en place de nouveaux processus.
• Former les quipes sur les nouvelles proc dures/outils si n cessaire.

• Pilotage & am lioration continue

• Analyser les tendances de performance.
• Proposer des plans d action (r duction AHT, am lioration FCR, optimisation planning).
• Mesurer l impact des actions mises en place.

Desired Candidate Profile

Profil recherch

• Formation

• Bac+3 Bac+5 en gestion, statistiques, conomie, informatique ou quivalent.

• Exp rience

• 2 5 ans d exp rience en centre d appel, analyse de donn es ou pilotage de performance.
• Exp rience en environnement BPO est un atout.

• Comp tences techniques :

• Analyse de donn es (Excel avanc , Power BI, Tableau ou quivalent)
• Bonne ma trise des KPI call center
• Connaissance des outils CRM et solutions de t l phonie
• Notions en SQL (souhait )
• M thodologies d am lioration continue (Lean, Six Sigma est un plus)

• Connaissance des solutions logicielles

1- Utilisation des logiciels de visualisation :

• Power BI
• Report Builder (ce serait un plus)

2-Utilisation des logiciels pour les ETL (traitement de donn e) :

• SSMS Gestionnaire de base de donn es
• Visual Studio SSIS

3-Utilisation de logiciel pour l'analyse de la donn e :

• Visual Studio SSAS

4-Langage :

• Transact-SQL
• DAX

• Comp tences comportementales

• Forte capacit analytique
• Orientation r sultats
• Esprit critique
• Excellente communication
• Capacit vulgariser les donn es
• Rigueur et sens du d tail

• Indicateurs de performance (KPI du poste)

• Am lioration du Service Level
• R duction de l AHT
• Augmentation du FCR
• Am lioration de la satisfaction client (CSAT/NPS)
• Fiabilit des reportings